Cuando un cliente entra en la tienda, la marca lo tiene todo preparado para ofrecerle una experiencia gratificante. Son muchas horas y muchos recursos dedicados al estudio de cómo se moverá por la tienda, cómo encontrará lo que busca, cómo se cerrará el momento de compra… Pero ¿qué sucede cuando el cliente ya ha pagado? ¿Es que la marca ya no tiene nada más que ofrecer? Falso.
La realidad es que el objetivo de toda marca no debería ser únicamente la transacción comercial, sino prolongar al máximo el tiempo de interacción con el cliente. Hay muchas firmas que han encontrado la fórmula para mantener viva esta relación y darle razones a sus clientes para regresar a sus tiendas.
«El objetivo de toda marca debería ser prolongar al máximo el tiempo de interacción con el cliente»
Para explicarnos mejor utilizaremos el caso de Nike, que está gestionando la relación con sus clientes de forma excelente con su programa Nike + Run Club. La marca deportiva ha creado una comunidad de runners que se reúnen semanalmente para entrenar, siguiendo unos circuitos que van variando en cada entrenamiento. Estos entrenamientos están dirigidos por el personal de las tiendas, y lo mejor es que el punto de encuentro de la comunidad es la propia tienda. ¿Encontráis mejor manera de fidelizar a los clientes a la vez que darles razones para volver a visitar la tienda?
Nike Run Club
Por otro lado, hay fórmulas para fomentar la repetición que suponen un menor despliegue de recursos. Por ejemplo, entregar a los clientes un cupón de descuento para la próxima compra, o invitarlo en exclusiva a la presentación de la nueva colección de la temporada que celebrarás en tu tienda.
«Hay fórmulas para fomentar la repetición que suponen un menor despliegue de recursos»
En The Mood Project creemos que la clave del éxito está en la construcción de relaciones entre las marcas y las personas. Convertir las tiendas en lugares de encuentro de la comunidad puede ser una gran idea para incrementar el tráfico en la tienda y, asimismo, una maravillosa oportunidad para crear nuevas necesidades de compra entre los fieles de la marca.
