Vivimos momentos revolucionarios protagonizados por ciudadanos multipantalla que interactúan con la tecnología permanentemente; consumidores que, además, esperan que las marcas les faciliten la vida a través de la tecnología. Es un auténtico cambio de escenario.
¿Qué hacer ante tal panorama? Las marcas no deben conformarse con renovar los puntos de venta añadiendo pantallas en cada esquina, sino hacer un uso racional de la tecnología con el fin de ofrecer una experiencia de compra personalizada. Según un estudio de Infosys, el 86% de los clientes que experimentan la personalización en el proceso de compra admite que ha influido positivamente en su toma de decisión. Paralelamente, el 70% confesó que la coherencia entre el espacio físico y la tienda online es de vital importancia.
La realidad es que en los próximos años la tecnología ganará protagonismo en la experiencia de compra de los consumidores. Ante esta integración las marcas no deben temer perder el toque humano, ¡deben pensar en la inmensa cantidad de posibilidades que les ofrece! La tecnología les permitirá guiar a los clientes a través del proceso de compra, ofrecerles consejos y recomendaciones de productos… a la vez que podrán conocerles con mayor detalle. Así pues, la integración de la tecnología no sólo será rentable para el negocio sino también para el cliente, el cual obtendrá una experiencia más personalizada, más grata.
La marca Sephora ha comprendido este cambio de escenario y se está adaptando a la era on/off de forma admirable. Hace ya muchos años que Sephora permite a las personas experimentar con los productos antes de realizar una compra, pero ahora ha ido un paso más allá creando un innovador display que recomienda perfumes de forma personalizada. Primero, con un sencillo test el cliente comparte información sobre sus gustos, sus preferencias y sus hábitos diarios. Actos seguido, el display interpreta los datos y recomiendo ciertas fragancias que, gracias a unos vaporizadores incorporados, el cliente puede oler al instante. ¿Hay una mejor forma de allar el caminito al cliente para «empujarle» a una decisión de compra acertada? ¿Hay un mejor modo para una marca de ampliar el conocimiento de sus consumidores?
No es algo novedoso que las marcas deseen conocer detalladamente los gustos y los hábitos de las personas. Desde los inicios del retail los casos de éxito indican la importancia de conocer bien al consumidor. Ahora, sin embargo, las reglas del juego han cambiado: la cantidad de clientes se ha elevado exponencialmente, y el mundo avanza de forma vertiginosa. En este contexto la tecnología bien empleada por las marcas puede resultar muy rentable, y además puede convertir este momento de cambio en una era llena de oportunidades para todos los players.
