No cabe duda de que la experiencia de cliente está de moda, es más, seguramente sea una de las palabras más oídas en los departamentos de Marketing durante el año pasado. Pero, ¿por qué?
En un mundo en el que los consumidores disponemos de más alternativas que nunca muchos de los productos y servicios que nos ofrece el mercado se han banalizado hasta convertirse en commodities. Las marcas, que por fin se han dado por aludidas, están poniendo patas arriba las organizaciones para orientarlas al cliente y centrar el motor de su crecimiento en generar experiencias y recuerdos positivos.
Incluso, otras, ya han nacido con este propósito, hacer más fácil la vida de las personas. Es el caso de HolaLuz (www.holaluz.com), compañía eléctrica que se acerca al mundo a través de un lenguaje claro y cercano, proclamando a los cuatro vientos una promesa de marca muy sugerente y cargada de significado: “Eres libre”. La libertad, ese bien tan preciado hoy en día por diversos motivos, han dado en el clavo.
¿Podríamos decir que HolaLuz es a las eléctricas lo que Pepephone es a las telco? Lo veremos, pero sin duda tienen en común algo muy importante y es que ambos hablan el mismo idioma que el cliente. Son empresas formadas por personas normales para personales normales.
La experiencia de cliente es por tanto el nuevo campo de batalla para las empresas. Estas están empezando a preguntar a sus clientes cómo las ven y cómo les gustaría que les tratasen con el objetivo de trabajar en modelos de relación más humanos y en nuevas estrategias de diferenciación que ponen siempre al cliente en el centro y también sus emociones.
El pilar fundamental de la Experiencia de Cliente son las personas y la relación que estas entablan con las marcas. Cómo los clientes se relacionan con una marca durante todo el customer journey o pasillo del cliente, es decir a lo largo de todos los puntos de contacto o interacciones con esa marca. Desde visitar una página web hasta firmar un contrato o comprar una caja de bombones. Cualquier contacto, el que sea.
¿El gran reto de todo esto? Que toda la organización se implique, empezando por el comité de dirección y pasando por los departamentos de finanzas y operaciones hasta llegar a los departamentos de Marketing y de Atención al Cliente. De nada sirve que los equipos que trabajan más cerca del cliente tomen consciencia de la importancia que tiene gestionar sus experiencias si el resto sigue empeñado en dar razones que el cliente no necesita.
Bien es cierto que el cliente está más exigente que nunca. Entendámoslo como una oportunidad, pongámonos en sus zapatos y dejemos de vender transacciones para vender experiencias.
