En la actualidad, los usuarios vivimos en un contexto dominado por la globalización, un ritmo de vida cada vez más ajetreado y una infoxicación masiva. Además, la gran expansión y diversificación de las nuevas tecnologías ha provocado que el mundo digital ejerza cada vez una mayor influencia en la sociedad, redefiniendo a pasos agigantados los productos y los servicios que se nos ofrecen. Inmersos en el ecosistema digital, los consumidores nos hemos ido acostumbrando a aquellos servicios que no sólo satisfacen nuestras necesidades sino que también se adelantan a ellas. Por todo ello, cada vez triunfan más las innovaciones que simplifican nuestra vida y la hacen más práctica, evitándonos engorrosas interrupciones y pérdidas de tiempo.
Ahora, más que nunca, las expectativas que hemos generado en el mundo online se están trasladando a las interacciones físicas que tenemos con las marcas. Dime, sino, si no has sentido nunca que a la hora de la verdad, cuando necesitabas ayuda, tu marca no estaba ahí para facilitártela. Y es que hay situaciones que, a priori, sólo se pueden resolver con la interacción cara a cara. Aun así, visto el panorama, los consumidores ya no estamos dispuestos a esperar ni a desplazarnos para poder ser atendidos. Por eso, demandamos sistemas que nos permitan interactuar con atención al cliente de forma online, estemos donde estemos y cada vez que lo necesitemos.
En definitiva, esperamos que las nuevas tecnologías se empleen para derribar todo tipo de obstáculos entre el mundo online y offline, y nos ofrezcan soluciones para cualquier cosa, dándonos asistencia anticipada que cumpla con todas nuestras necesidades y deseos antes de haberlos expresado o, incluso, de habérnoslos planteado. Así pues, las innovaciones tecnológicas con más éxito serán aquellas que faciliten los procesos cotidianos y permitan que exista un contacto humano y real entre las marcas y sus consumidores.
Afortunadamente, existen muchísimas formas y oportunidades de simplificar estos procesos y hacerlos más rápidos e intuitivos. Los consumidores nos sentimos naturalmente felices al usar o al gastar nuestro dinero en todo aquello que nos haga las cosas más sencillas y placenteras, ya sean nuevos formatos, paquetes de productos y servicios o modelos de negocio innovadores. Para ello, las marcas deben pensar de forma integrada, concibiendo soluciones útiles que apliquen la practicidad en su proceso de innovación, ayudándose de la tecnología.
Los usuarios demandamos productos y servicios que, aunque sean complejos (como, por ejemplo, los de la banca o las aseguradoras), se nos expongan de forma sencilla y transparente y nos faciliten la elección que más nos convenga sin dolores de cabeza. Pensemos en ejemplos como Evo Bank, Vueling o Verti Seguros. Su éxito radica en configurar ofertas sencillas que faciliten la decisión de sus clientes, aplicando tarifas flexibles que se ajusten al máximo a sus necesidades y, muchas veces, se adelanten a ellas. Y es que contra más fácil nos lo pone todo una marca, más nos ayuda a tomar una decisión a su favor.
A nivel de estrategia de negocio, esto se ve claramente traducido en la vocación de servicio, un valor de marca que aporta credibilidad y hace que sus consumidores crean realmente en ella; un valor que debe aplicarse desde los cimientos y de forma coherente en todos los puntos de contacto de la marca. Para conseguirlo, la comunicación es, sin duda, algo fundamental: un estilo verbal claro, cercano y sin tapujos, un diseño visual sencillo y atractivo, una gran usabilidad y una experiencia de navegación que facilite los procesos y reduzca la incertidumbre y los tiempos de espera serán las armas de las marcas más potentes.
En conclusión, en The Mood Project creemos que las marcas que realmente quieran conectar con las personas deberán hacer un ejercicio profundo para aplicar la transparencia a todos los niveles y de forma transversal, teniendo muy claro que el objetivo final es facilitar la vida de los consumidores, y hacerlo de verdad. No basta simplemente con tener una web bien diseñada o dirigirse a la audiencia de forma informal. Es algo que va más allá: se trata de entender las necesidades de cada usuario y ofrecerle beneficios reales y útiles; de aprovechar las nuevas tecnologías para acercarse a ellos y dar con innovaciones que realmente aporten un valor añadido, no sólo en el mundo online… sino en la vida real.
