El consumo de información ha aumentado de modo exponencial. En los 80, la media de consumo era menor a 50 horas semanales; hoy supera las 90. Si últimamente has notado que la gente anda por la calle cabizbaja, con la mirada puesta en su móvil o tablet, ya conoces el motivo.
La tecnología móvil hace que consumamos información a cualquier hora, en cualquier lugar, estemos solos o acompañados. Ello ha provocado cambios importantes. El consumidor de hoy es mucho más exigente con las marcas.
“El consumidor de hoy sólo “abrirá la puerta” a las marcas que actuen con empatía”
Nos encontramos frente a alguien ultra informado, con acceso prácticamente ilimitado a las actividades de las marcas. Para lo bueno y para lo malo, este consumidor “listillo” pide a gritos a las marcas que actúen con transparencia.
Otro rasgo característico es su capacidad para relacionarse con otros a través de las redes sociales. Tanto es así, que se han normalizado las interacciones con desconocidos. No contento con ello, ahora también desea relacionarse con las marcas. Eso sí, no de cualquier forma.
Este consumidor sólo “abrirá la puerta” a las marcas que actúen con empatía. Si se encuentra en Facebook, por ejemplo, su espacio de socialización predilecto, no tolerará que una marca trate de venderle algo. Respetará y valorará, en cambio, marcas que le escuchen, le pregunten, le respondan.
Estas son sus demandas y no lo repetirá dos veces. Si el consumidor de hoy no obtiene lo que pide, hará uso de sus armas para hacerse escuchar. ¿Recordáis el caso de United Airlines? En un vuelo a Nebraska, la aerolínea rompió una guitarra a un músico llamado Dave Carroll. Éste, harto de reclamar en vano, decidió tomar otras iniciativas. Fue uno de los primeros escándalos que dió la vuelta al mundo gracias a Internet:
Así se comporta el consumidor de hoy. ¿Estás preparado para satisfacer sus exigencies?
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