Estamos ante un cambio disruptivo en la comunicación entre marcas y personas, es evidente. Cada vez tenemos menos control sobre la opinión de nuestros consumidores, también es evidente. Todo indica que es el momento de empezar a dialogar, lo sabemos. Pero casi nunca hacemos nada. Y cuando lo hacemos, fallamos. Después de todo, quizá debamos retroceder un paso y preguntarnos por el motivo de semejante cambio. ¿Por qué perdemos control sobre las opiniones de nuestros consumidores? ¿Por qué debemos pensar en términos de diálogo? No busquemos respuestas en la tecnología per se, sino en el uso que de ella hacemos.
“Los consumidores han normalizado la interacción entre desconocidos. No sólo eso, ahora confían en ellos”
En efecto, diseñamos redes sociales, inventamos dispositivos, y ello nos permite interactuar con otros a una escala inaudita. Es algo rompedor, revolucionario. Los consumidores han normalizado la interacción entre desconocidos. No sólo eso, ahora confían en ellos. Observemos el caso de tripadvisor: Sus usuarios deciden qué hotel reservarán en base a las opiniones de otros usuarios… ¡Que no conocen de nada!
La capacidad de generar confianza va más allá de la cercanía y la proximidad. Ahora intervienen factores como la transparencia, el conocimiento y la empatía. Ejemplo de ello son los bloggers, como comentamos en otro post. Éstos, a pesar de ser “no profesionales”, en muchas ocasiones cuentan con una credibilidad mayor que la de un profesional. Se les considera voces objetivas, imparciales. Ante esto me pregunto: ¿Cómo debemos plantear el diálogo de nuestra marca con nuestros usuarios? ¿Dónde están las claves? Detengámonos en las nuevas formas de interacción. Seguro que encontraremos algo útil.
