Los consumidores se informan en Internet sobre productos y servicios antes de adquirirlos cambiando así las reglas del juego del marketing. Queremos hablar sobre el Zero Moment of Truth: el instante que puede cambiarlo todo.
¿Dulce o salado? ¿Café o té? ¿Carne o pescado? Muchas de las decisiones que rigen nuestro día a día las tomamos en segundos. Un tiempo extremadamente rápido que, sin embargo, nos resulta más que suficiente para examinar las distintas opciones que se nos plantean, comparar las alternativas y decidir cual de ella nos seduce más. En 2005, Procter & Gamble fijó ese momento de decisión de compra entre los 3 y los 7 segundos acuñando por primera vez el término “The First Moment of Truth” para designar el momento en el que el consumidor descubre el producto en el punto de venta, lo examina y toma una decisión al respecto. Durante esos valiosos segundos, las marcas tienen la oportunidad de seducir al consumidor y convertirlo en un comprador potencial si son capaces de conectar con sus sentidos, sus valores y sus emociones. Hasta hace relativamente poco, ese momento clave de decisión de compra tenía lugar en las estanterías de los supermercados y en los escaparates de las tiendas. Hoy, sin embargo, las reglas del juego han cambiado y los consumidores suelen conocer bien el producto antes de adquirirlo. Una etapa previa y decisiva bautizada por Google en 2010 como “The Zero Moment of Truth”.
Cada día millones de consumidores encienden el ordenador, el teléfono móvil y otros dispositivos con conexión a Internet para averiguar sobre un producto o servicio que desea probar o adquirir. Navegan, indagan, preguntan, exploran y se apropian de toda la información necesaria para sentirse seguros de la compra que realizarán y de los beneficios que los productos pueden aportar a sus vidas. A través de búsquedas, comentarios de usuarios, calificaciones, textos, imágenes, videos, titulares de noticias e incluso algunos sitios web oficiales, los usuarios se informan y toman decisiones que incidirán en el éxito o el fracaso de las marcas. Nos encontramos, pues, ante un cambio en el proceso de decisión de compra. El consumidor ya no pasa de forma secuencial por cada uno de los pasos del famoso embudo de compra sino que éste se mueve a sus anchas por un circuito cada vez más circular, interdependiente e interconectado en el que, además, las recomendaciones se convierten en un factor clave.
Ahora los consumidores toman sus decisiones de compra y forman su percepción sobre las marcas con anterioridad a su paso por el punto de venta y éstas deben ser conscientes de la importancia de este momento decisivo. No obstante, aunque la gran mayoría de las marcas conocen el fenómeno desde hace tiempo, muchas siguen apostando por el modelo antiguo de activación de marca centrando sus energías en los canales de difusión y no en los consumidores. En TheMoodProject creemos que el consumidor es la piedra angular de todo este proceso y por eso, nuestro foco es comprender todo aquello que le influye en el proceso de decisión de compra. Por eso, ofrecemos experiencias de marca basadas en la creación de valor, en la transparencia y en la honestidad, invitándole a compartir sus descubrimientos y opiniones con el fin de ganarnos su confianza. La incursión de las nuevas tecnologías en nuestras vidas ha reforzado la importancia del boca oreja como método de difusión y, para ello, las marcas deben identificar los líderes de opinión y los conectores más seguidos y así ofrecer experiencias donde se activen dinámicas de recomendación y, a la vez, se integren contenidos y valores.
Como dijo Woody Allen: “el 80% en la vida consiste en mostrar”, y nosotros queremos enseñar lo mejor de las marcas para posicionarlas en un lugar privilegiado en este momento cero de la verdad. El momento donde todo se decide.
