Internet forma parte integrante de nuestras vidas condicionando la relación que se establece entre las marcas y las personas. Algunas marcas, sin embargo, solo ven la red como un medio de comunicación más para difundir sus mensajes y aún no son plenamente conscientes de las implicaciones que comporta la era digital.
Si dedicáramos este post a la importancia de Internet en nuestras vidas cotidianas posiblemente dejaríais de leer en este mismo instante. Sería casi ridículo escribir sobre tales obviedades. A estas alturas todos sabemos que Internet ha revolucionado nuestro mundo al completo, cambiando para siempre la manera en que nos relacionamos y creando un contexto de comunicación inimaginable años atrás. Hoy en día, sin embargo, algunas marcas aún siguen pensando que nos encontramos tan solo ante un medio para comunicar un mensaje. Un medio tremendamente poderoso, cierto, pero un canal al fin y al cabo para difundir las bondades de las marcas y de sus productos.
Por eso hoy nos gustaría reflexionar sobre ello. ¿Es Internet solamente un medio? ¿O es mucho más que eso? Si nos fijamos en las inversiones que la mayoría de las marcas realizan en publicidad digital nos damos cuenta de la enorme importancia que éstas otorgan a la red (los datos arrojados por Infoadex y Iabspain al respecto, son especialmente reveladores). No obstante, Internet sigue siendo considerada, en muchos casos, una gallina de los huevos de oro y algunos se resisten a aceptar que nos encontramos ante una nueva tecnología que condiciona prácticamente todo lo que hacemos.
La forma en que las marcas y las personas se relacionan es, por ejemplo, una de ellas. Internet ha permitido la democratización de contenidos y ahora todos podemos generar y publicar información en cualquier lugar y de forma instantánea. Esto obliga a las marcas a adaptarse y cambiar la forma en que se comunican, teniendo siempre muy presente esta nueva realidad. Uno de los cambios más evidentes es la aparición de nuevos medios de comunicación de naturaleza bidireccional. El mensaje ya no tiene una sola dirección como en la publicidad tradicional, sino que ahora tenemos la posibilidad de dialogar e interactuar con las marcas, adaptando el mensaje a nuestros gustos y necesidades. Es el caso de las redes sociales como Facebook o Twitter, donde cada vez más marcas deciden estar presentes.
Así mismo, nos encontramos en un momento en el que todos hemos asumido, como consumidores, nuestro derecho a exigir el acceso a la información en tiempo real lo que implica un crecimiento exponencial en el consumo de medios de comunicación en los últimos años. La actitud del consumidor frente a los contenidos ha dejado de ser pasiva y actualmente éste consume la información de marca que el mismo busca y genera.
Este hecho ha provocado un profundo cambio en la confianza que se establece entre marcas y personas otorgando toda la importancia a la reputación que las primeras son capaces de generar. Para ello, la coherencia y la transparencia en el mensaje son fundamentales a la hora de dirigirse a los consumidores ya que si alguno de estos elementos no funciona éstos tienen la capacidad y los medios de detectarlo y de tomar acciones para remediarlo.
En semejante panorama, la aproximación de las marcas a las personas debe ser radicalmente diferente a como estábamos acostumbrados a entenderla. El cambio debe abarcar desde cómo se construye la marca hasta como ésta es capaz de comunicar, pasando por el tipo de experiencia que plantea. En TheMoodProject queremos compartir contigo los que creemos son los tres elementos claves para adaptarse a la realidad actual.
En primer lugar, debe existir una orientación en el diálogo. Es importante asumir que el consumidor quiere interactuar con las marcas y siempre buscará la manera de hacerlo. Así, las marcas deben estar dispuestas a “humanizarse”, es decir, dotarse de distintos atributos y herramientas que le permitan iniciar un diálogo honesto y abierto con sus usuarios para evolucionar de su mano y conseguir una buena reputación.
En segundo lugar, las marcas deben invertir todas sus energías en crear contenidos en lugar de mensajes. La relevancia es clave para que un usuario se decante por una marca y la única manera de conseguirlo es creando historias, contenidos, espacios y experiencias que aporten valor al consumidor. Para ello, las marcas deben entender que el consumidor es quien elige las marcas y no al revés.
Por último, a estas alturas ya no sirve de nada evitar que los consumidores se informen y comparen productos en la red. En lugar de eso, las marcas deben guiarles a través de sus búsquedas tratando la información que generan de una manera óptima con el fin de ofrecer elementos concluyentes que faciliten la toma de decisiones de compra. Una buena manera de conseguirlo es contar con influenciadores y heavy users que se conviertan en embajadores de la marca. Ambos agentes allanarán el camino que los consumidores deben recorrer hasta llegar a la marca y además ayudarán a mantener su credibilidad.
Internet, pues, no es solo un medio. Internet es la expresión de un contexto que condiciona nuestras vidas y donde las marcas deben estar presentes si quieren conectar con sus consumidores y con su nueva manera de ver el mundo. Por eso, y aunque suene reiterativo, vamos a repetirlo: “Bienvenidos (de nuevo) a la era digital”.
