No hace tanto, las gentes del marketing y la comunicación inventamos el concepto “multi-canal” para definir un entorno donde las marcas podían llegar al consumidor a través de diversos canales de comunicación (punto de venta, prensa, TV, internet, etcétera). La filosofía era estar en tantos canales como fuera posible. Pero la tecnología evoluciona. Y con ella todo lo demás.
Hoy vivimos en un entorno omnicanal, que se caracteriza por su ilimitado número de canales de comunicación, cuyo centro neurálgico son las personas. En un entorno así, las marcas deben olvidarse de estar en todas partes. Ahora es el momento de seleccionar los canales adecuados, detectar y comprender las sinergias entre unos y otros, considerar a las personas el auténtico hub por el que todo pasa. En el siguiente video se refleja la realidad con la que se enfrentan las marcas: http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=3Vg5idj_590
En el entorno omnicanal, las marcas que deseen ofrecer a las personas una experiencia global deberán hacer frente a dos obstáculos. El primero es tecnológico, guarda relación con la ingente cantidad de datos (atención al concepto Big Data) que minuto a minuto se generan en los respectivos canales de una marca. Para aprovechar semejante diamante en bruto, las marcas deberán incorporar a sus filas sistemas y equipos preparados para gestionar grandes cantidades de información.
El segundo es organizativo. Los contenidos de una marca, sea cual sea su canal, deben estar conectados entre sí con el fin de proyectar un mensaje coherente. Ello es fundamental para las marcas que deseen proporcionar al usuario una experiencia completa. La realidad que detectamos es que las marcas que se queden estancadas en estrategias tradicionales, no seguirán el ritmo de un consumidor que evoluciona de forma vertiginosa. Ahora, más que nunca, el cliente es el protagonista; él es quien decide qué quiere, cómo lo quiere y cuándo lo quiere comprar.
Para su toma de decisiones, el consumidor usa los canales de forma muy orgánica, casi inconsciente. Por consiguiente, las marcas que quieran ganarse su confianza deberán proporcionarle experiencias igual de orgánicas y fluidas. Lo conseguirán si evolucionan con él. Porque si eso no sucede, evolucionará la competencia.
