Conjunto de interacciones de un usuario con una marca a través de todas las fases de la relación (desde la notoriedad hasta la fidelización) y todos sus puntos de contacto (producto y servicio, identidad y comunicación). Estas contribuyen a generar una impresión general sobre la organización en cuestión y, por lo tanto, para que sea coherente y consistente con la manera en la que se quiere ser percibido, esta experiencia debe estar totalmente alineada con la estrategia de marca.