Normalmente, antes de empezar una tarde de shopping ya sabemos a qué tiendas dedicaremos más tiempo, bien porque admiramos los productos o servicios de la marca, bien porque compartimos sus valores. A tales marcas, aunque inconscientemente, les brindamos no solo la oportunidad de vendernos sus productos, sino de iniciar una relación. La pregunta es: ¿saben aprovechar las marcas todas las oportunidades que les ofrecemos?
Sigamos con la tarde de shopping. Imaginemos que estamos en una de esas tiendas donde nos sentimos como más nos gusta: serenos, afortunados, innovadores, atractivos… El tiempo que pasemos en el espacio de esta marca, cuya experiencia de compra ha sido perfectamente diseñada y tiene en cuenta todas las necesidades de sus clientes, siempre es un placer. Desde el primer hasta el último minuto, compremos o no, nos sentimos especiales. ¡Nadie olvida las marcas que ofrecen semejantes experiencias! Pero la realidad es mucho menos satisfactoria, y son pocas las ocasiones en las que nos encontramos con una experiencia de compra pareja a la que acabamos de describir.
“En el momento de pago las marcas casi siempre dejan escapar una gran oportunidad”
Observemos ahora un escenario mucho más fiel a la realidad: vamos a una tienda, nos informamos, buscamos, realizamos la compra… Hasta este momento, por lo general, todo transcurre dentro de la normalidad: el personal de la tienda ha estado pendiente de nosotros, ha atendido nuestras necesidades y ha conseguido que encontráramos aquello que buscábamos. A pesar de todo ello, en el momento de pago las marcas casi siempre dejan escapar una gran oportunidad. ¿Alguien sabe de qué estamos hablando?
En el instante que decidimos adquirir el artículo entramos en un estado de felicidad / embriaguez que, frecuentemente, nos impide darnos cuenta del poco tacto que la mayoría de marcas emplean en el momento del pago o cierre de la venta. Pero si lo pensamos un momento, ¿quién no ha vivido ese desagradable momento en el que el dependiente aparta la bolsa con nuestra compra y, sin esperar siquiera que la recojamos, exclama: El siguiente por favor?
“¿Nuestro truco para fidelizar en el momento del cierre de la venta? De nada sirven las titánicas inversiones de capital en campañas publicitarias que en muchos casos llegan a destiempo, si no van acompañadas de algo mucho más sencillo: empatía”
En The Mood Project pensamos que ése preciso instante, cuando nos sentimos orgullosos de nuestra compra y de la marca que la ha hecho posible, es una de las grandes oportunidades que las marcas deberían aprovechar para fidelizar a sus clientes. El cliente está receptivo, feliz por el tiempo que ha pasado en la tienda, por lo que no le va a importar invertir un par de minutos más para escuchar lo que la marca tiene que decirle… Entonces, ¿por qué tantísimas marcas desaprovechan este situación? ¿Tanto costaría mostrarle gratitud y conseguir hacerle sentir especial?
Cada momento de interacción con el cliente es importante y hay que saber aprovecharlo. Para el caso que hoy nos ocupa, de nada sirven las titánicas inversiones de capital en campañas publicitarias que en muchos casos llegan a destiempo si no van acompañadas de algo mucho más sencillo: empatía. Se trata de prestar al cliente la atención que se merece en todo momento, sonreírle, mirarle a los ojos mientras se habla con él… En definitiva, atenderle con la máxima calidez y respeto desde que entra hasta que se despide, sea con la compra en la mano o sin ella. El objetivo de cualquier marca es que el cliente cruce la puerta de salida con una sonrisa, y que la conserve durante un buen rato.
