La confianza vende

Al parecer, en 2005 las ventas de Blendtec —marca de licuadoras fundada por Tom Dickson— no paraban de bajar. En busca de soluciones, ficharon a un director de marketing llamado George Wright. Éste, al observar que el equipo de I+D testeaba la resistencia de las licuadoras empleando cajas de cerillas, pensó: ¿Por qué no lo grabamos y lo subimos a Youtube? Y ya puestos, ¿por qué no realiza la performance el propio Dickson? Aquí tenemos el resultado:

A día de hoy, ¿quién no ha visto uno de estos vídeos? Sea como sea, los números hablan por sí mismos: en 7 años Dickson ha licuado 129 cosas más, desde un par de Barbies Bailarinas al iPhone 5C; el canal de youtube de Blendtec registra 679.226 suscriptores y 232.501.148 reproducciones; las ventas de la marca se han incrementado un 700%. ¿Qué ha pasado realmente? ¿Cuál es la clave de semejante éxito?

“Hoy, más que nunca, la confianza es uno de los valores más demandados por los consumidores”

Para empezar, dudo que exista demostración más veraz de la eficacia de una licuadora que introducir en ella un iPad y reducirlo a polvo. Se trata de un contenido real, notorio y sorprendente, muy viral. Pero eso no es todo, hay un factor extra que añade credibilidad. Quien presenta los videos es el propio Dickson, ¡el CEO de la empresa! Su estilo auténtico y cercano es ya una seña de identidad de Blendtec. En definitiva, el conjunto de tales acciones genera confianza entre los consumidores. Y ventas.

Según el Reputation Institute, un 1% de generación de confianza representa un 1% de apoyo de consumidores evangelizadores. La consecuencia de ello es un 1.3% de retorno financiero. De la misma manera, un desastre reputacional afecta directa y negativamente en las ventas.

Si no, que se lo pregunten a United Airlanes. Uno de sus clientes era Dave Carroll, un músico a quien la aeorlínea rompió una guitarra durante un desplazamiento. Dave se pasó un año reclamando. Cansado del pobrísimo servicio de atención al cliente, compuso la canción United Break Guitars. La aerolínea se acordará durante mucho tiempo del “hit” de Carroll.

Los mismo ocurrió con el famoso caso de Domino´s Pizza, en el que dos trabajadores de la cadena subieron un vídeo a Youtube mostrando su “poco higiénica” forma de manipular los ingredientes. En aquel cuatrimestre las ventas de la compañía bajaron un 2%.

Parece que hoy, más que nunca, la confianza es uno de los valores más demandados por los consumidores. Ahora, por lo tanto, es el momento de reflexionar profundamente sobre nuestro comportamiento como marcas. Porque sin confianza no hay venta.