Anne Hathaway se ha convertido en una de las mujeres más odiadas en Hollywood por hombres y mujeres. Los que la aborrecen ya tienen nombre propio: los ‘Hathahaters´. Y es que se la acusa de ser perfecta las 24 horas del día…
La naturaleza humana hace que las personas tengan dificultad en conectarse, en estar cerca de o confiar genuinamente en otras personas que (aparentemente) no tienen debilidades, imperfecciones o errores.
Y es que no hay duda que la vulnerabilidad conecta.
Lo mismo ocurre con las marcas. Queremos marcas humanas.
Ya lo leíamos en Trendwatching.
“Los consumidores cada día están más dispuestos a adoptar marcas imperfectas. Lo que en realidad buscan son marcas honestas sobre sus fallos, que demuestran empatía, generosidad, humildad, flexibilidad, madurez, humor y también carácter y humanidad”.
En TheMoodProject, hemos reflexionado mucho sobre este tema y las diversas formas de abordarlo. No solo es importante la rapidez en contestar, también es importante hacerlo en los términos del usuario. Sin embargo, ¿dónde están los límites de esto? Hubo un par de casos que generaron especial debate interno.
De cualquier manera, lo que está claro es que, los consumidores somos personas que aceptamos errores por parte de las marcas. Pero de igual modo, esperamos una respuesta, disculpa o recompensa.
Desde TheMoodProject, entendemos que los errores, son momentos que desvelan grandes oportunidades, como vemos en los ejemplos de Donettes y La Cocinera. En ambos casos, lo que empezó con un error que prometía una crisis, acabó con un reforzado incremento de la reputación positiva de ambas marcas.
Nuestro recomendación: Construye una cultura de apertura y confía en tu audiencia.
