Desde que las marcas son marcas, las tendencias en cuanto a las relaciones con sus clientes han estado en constante cambio. Algunos de los aspectos que han mutado considerablemente con el tiempo y donde vamos a poner foco en este post es en la transparencia y honestidad de las marcas con sus clientes, el respeto de los unos a los otros e incluso las facilidades que una marca puede aportar en nuestro día a día con sus productos o servicios.
Poco a poco las marcas se han ido dotando de personalidad y muchas de ellas se están humanizando… a todas estas marcas las englobamos en las “Human Brands”. Veamos a qué nos referimos:
Credibilidad y Transpariencia
A lo largo de la historia son muchas las compañías que han intentado ocultar algunos de sus puntos débiles al público. Algunas de ellas han pecado de engañar u obviar información pero desde hace ya algún tiempo se sabe que esto es un problema y las marcas han comenzado a acercarse a su público utilizando un tono más próximo y, sobre todo, a ser más transparentes. Un ejemplo claro es el de Mars Food UK, quién empezó a diferenciar en las etiquetas de sus productos los que son adecuados para consumir diariamente de los que no lo son debido a su gran cantidad de azúcares, grasas y sales. Esto repercutió negativamente en sus ventas pero ¡asumieron las consecuencias!
Además de la transparencia, hoy más que nunca la honestidad de las marcas está en el punto de mira y nadie se escapa del análisis de los pequeños deslices o grandes gazapos. En las redes sociales o en los medios de comunicación vemos reclamaciones constantemente y los clientes valoran mucho que ante un resbalón la marca no oculte el error, reconozca que se ha equivocado, se disculpe y rectifique. Un caso muy evidente es la compañía de helados japonesa Akagi Nyugyo, quién lanzó un spot donde los empresarios piden disculpas -literalmente – porque por primera vez en 25 años han subido el precio de uno de sus productos.
https://www.youtube.com/watch?v=BNpG_VvghcE
Facilitarnos la vida
Un ejemplo es Washrocks, una empresa que ha tomado la iniciativa de externalizar algo tan cotidiano como hacer las coladas. Vienen a tu casa a buscar la ropa y una vez limpia la devuelven in situ. Además, a través de su app se puede gestionar a tiempo real el estado del pedido.
Otro caso de marca que pone las cosas fáciles y además vela por la seguridad de sus clientes es la cerveza brasileña Skol. Durante la celebración del Carnaval de Belo Horizonte, en más de una ocasión la compañía ha puesto a disposición de los asistentes una flota de autobuses para transportarlos y así reducir los accidentes en la carretera causados por el alcohol.
El respeto de los unos a los otros
Siguiendo la línea de las “Human Brands”, también hay marcas que fomentan el buen comportamiento tanto de la propia marca como de los clientes. Algunas compañías trabajan para establecer una buena relación bidireccional, velando para que el servicio sea agradable para todo el mundo. Uber Nigeria, por ejemplo, decidió penalizar a los usuarios de la aplicación que hacían esperar a los conductores Uber más de la cuenta incrementando considerablemente el importe del trayecto a los pasajeros. O Angel-in-us Coffee, esta cadena de cafeterías premia a los clientes que son educados con sus trabajadores haciéndoles descuentos, promoviendo así una actitud de respeto.
Como vemos la personalización y humanización de las marcas es una tendencia que cada vez se aplica y valora más. Un aspecto que vale la pena tener en cuenta si tienes una marca, una PYME, una Startup o estás pensando en crear una.
